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奶茶店顾客心理—【茶语时光】温老师奶茶系列管理(一)

来源:   发布时间:2014-11-24 10:31:33   点击率:659

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奶茶店顾客心理作为经营者的你有没有了解过呢?“茶语时光”温老师奶茶系列管理一起和你分享!
我们可以大致的按照来店与不来店消费分为:来店顾客以及外卖客户,每一个顾客心理状态时完全不同的。
一,来店顾客
1,老顾客:这类顾客是店面生意的支持者,维护好老顾客,可以让你轻松应对店面的各项开支预算。这类客户一般在周边的小区、学校因为日常生活起居、或者办公因素,所以比较容易培养。需要做到“维护关系、维护口感”,简单讲:多聊天、多做好的、新的产品。
①,消费行为:老顾客一般都是习惯性的消费,甚至有一些顾客没有点单就知道他需要什么产品。
②,消费心理:便捷的获得服务、产品的认可、信赖的心理以及熟悉的环境是老顾客习惯性消费的前提。
③,潜在心理:尝鲜的心理、新产品的体验。
服务模式:①,一如既往的服务风格、增加亲密程度。
②,定期的回馈活动,形式多样的增值服务。
③,及时的、周期性的新品上市,做到口感维护,增加新鲜体验感。
④,参与性体验,让顾客体验甚至于DIY服务,满足个性化需求。

2,不定性顾客:相当于藕断丝连到你店里消费,不太稳定。需要做到让他尽量多来的想法。
①,消费行为:随机消费,也许他喜欢的只是你店内的某些产品,很少愿意去尝试他没有喝过的产品。
②,消费心理:心理具有挑剔的情感因素,不愿意让别人来改变自己。
③,潜在心理:对店内的某些服务和产品具有敏感认知。
服务模式:①,特别优待服务,对于需要做的产品,做到量大料足。
②,尝试性的推荐新产品体验,免费也可以,让他做出评价。
③,减少提防的心理,最好是有老顾客推荐,让他放松警惕共同参与。

3,一次性消费顾客:简单来讲就是机缘巧合到店消费。
①,消费行为:简单随机、图方便满足自己的生理需求,当然如果你是品牌加盟店那就是属于品牌性引导消费心理。
②,消费心理:大众消费、或者是尝试心理、口感对比心理。
③,潜在心理:好不好喝、能不能满足当前我的口感要求。
服务模式:①,推荐招牌、专业制作。
②,热情招呼、了解基本信息,判断有没有二次消费的可能性。

二,外卖顾客:
对于所有的外卖客户都需要做到记录备案、这样你管理起来才得心应手,相当于你的业务客户。
1,经常性外卖:这类型的客户有一点类似于老顾客,需要的是对他的熟悉程度以及口感偏好的了解,到位的回馈活动、及时的新品推送,让他对你的信任度增强,同时时常和他沟通、探讨产品。
2,一般性外卖:顾客随机行为、图方便满足需求、及时的送产品、以及更加人性化的送餐业务,让顾客对你的好感度增加,比如:增加一张餐巾纸在打包贷里面、让他立刻知道你和别人的与众不同。
总结:服务是一个长期的过程,需要在过程中不断的纠正错误的行为,顾客心理让你区分对待,有效的增加更多的业务来源。所以,每当有问题出现的时候,我们都是需要想一想:是我的产品出现了问题、还是服务得不够到位或者在市场决策方面是不是出现了相关的纰漏,只要你有耐心去发现和发掘,问题总会一点一点的解决。服务行业也是做业务,讲究的是服务,追求的是产品品质和保障。

——以上内容节选温斌《奶茶店常识与经营管理手册》

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